Giampaolo Colletti, Autore del libro “Social TV”, ha lavoorato per anni in Vodafone e Technogym occupandosi di comunicazione interna e web tv.
“Non si crea una comunità. Le comunità esistono già e fanno ciò che vogliono”. Mark Zuckerberg, Facebook. Ogni azienda, ogni ente ha di per se la capacità di intercettare una community, ma non di ricrearla e comunque occorre ascoltare quello che dice. Oggi si entra in empatia con il cliente.
Le Community per come sono state concepite e per come entrano in contatto con le attività di aziende sono gruppi pseudo-organizzati in rete, comunità online composte da persone, consumatori, dipendenti, cittadini o semplici associati a gruppi di interesse. Le community possono essere di diversa natura e possono aiutare le aziende a dialogare con un gruppo di interesse, a vendere un prodotto, un servizio e vendere un brand, una vision, aggregare persone intorno ad alla mission aziendale.
Esistono anche le sotto-comminity aziendali composte da cittadini e dipendenti.
In alcune aziende si sta strutturando la figura del community manager, a cavallo tra hr e comunicazione interna, una fuìigura ibrida che cerca di presidiare ciò che avviene sul fronte del digitale. Oggi si parla di:
- Piattaforme social nate in ambienti ibridi e non proprietari. Questa è la forza delle community di ultima generazione. Una community può nascere in un contesto inserito nei media sociali
- Piattaforme di co-generazione nascono dall’idea che è possibile postare on line per contribuire all’implementazione del prodotto
- La webtv pura non esiste più, oggi la produzione di contenuti multimediali si innesta anche in azienda con i social network.
- Web tv e Community legati a contest ed a forum.
Le 5 azioni legate alle community sono:
– ascoltare, non vendere; ascoltare quello che ha da dire il cliente per entrare in empatia col cliente non necessariamente abituale
– presidiare, non condizionare, leggere quello che sta accadendo, individuare i venti del cambiamento, cercare di presidiare ma non entrare condizionando
– intercettare, non creare, far si che gli utenti, appartenenti alla community creino una storia da raccontare in cui i dipendenti possano sentirsi protagonisti
– veicolare una vision, non un brand, proporre una visione a lungo termine
– lavorare sull’interno per essere forti sull’esterno
Le regole del community manager sono:
- Ricordati che nelle community nulla si crea, nulla si distrugge, tutto si intercetta
- Racconta una storia avvincente (storytelling) , credibile, trasparente, personale: informare, ma non necessariamente promuovere. Se si lavora bene la community promuoverà per te il brand
- Crea un “patto dei forti” e differenzia l’offerta. Far si che ci siano degli ambasciatori dell’azienda, disposti a mettersi in gioco parlando con linguaggi differenti.
- Dotati di uno spirito “aloha”: dialoga e non fare monologhi. Le prime esperienze parlavano di esperienze chiuse, ma contenuti generati dal basso e dai clienti. Quindi aprirsi al dialogo.
- Dai il feedback. Capire se c’è stato un dialogo e capire quali risultati ha prodotto. Chiedi a chi ha navigato la piattaforma cosa pensa per creare confronto.
- Attiva link con le diverse business unit dell’azienda, anche in aziende piccole dove si hanno competenze diversificate. In modo che possano arrivare informazioni dai vari territori.
- Moltiplica il valore della community in una logica social e multicanale, attivando un dialogo anche oltre la Rete, con barcamp, meeting o flashmob. Attivare dei momenti di incontro fisico.
- Redigi un buon piano editoriale: non affidarti all’improvvisazione. E’ un ancoraggio e una pianificazione delle uscite.
- Affidati a professionisti, ma presidia da dentro la community e gli strumenti social che si attivano.
- Affida alla community una mission e gratificala, passando dagli “effetti speciali” agli “affetti speciali”.
Cosa avviene quando una community cresce?
In molti ancora tendono a promuovere la community allargando i numeri. Ma per alcuni la tendenza un domani è di non allargare il bacino di utenza potenziale ma addirittura restringerlo. Differenziare l’offerta di una community vasta. Anche perché le community vanno gestite.